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Métiers SUPPORT à la RELATION CLIENT et ANALYSE de la PERFORMANCE

Missions principales

Les Métiers SUPPORT à la RELATION CLIENT et ANALYSE de la PERFORMANCE mènent toutes les actions nécessaires de soutien et de montée en compétence des Métiers Assistance et Service Client ; déploient les actions de formation décidées par le niveau national (sur les offres, outils et applications informatiques) ; mènent des actions d’écoute, de suivi et de montée en compétences des personnels ; conçoivent et déploient les processus métier de la relation client ; assurent le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatif.

Compétences associées

  • Analyser des données chiffrées et des variations d’indicateurs
    • Utiliser des outils d’analyse statistique et mathématiques.
    • Ordonner et synthétiser des résultats d’analyse en une information claire et simple à appréhender.
    • Modéliser.
  • Audit et process
    • Auditer les pratiques
    • Analyser des résultats (chiffrer et mesurer les impacts, proposer des actions correctives…).
    • Rédiger et synthétiser des recommandations
    • Effectuer des comptes rendus d’activités.
  • Communiquer / présenter avec conviction
    • Savoir présenter des documents de manière lisible, compréhensible, argumentée, attrayante.
    • Savoir vulgariser, communiquer sur la pertinence de ses choix.
    • Adapter son discours au profil de ses différents interlocuteurs, posséder une forte capacité à convaincre et être en empathie avec les partenaires.
  • Transférer des connaissances
    • Maîtriser les techniques d’écoute individuelle, de questionnement, de reformulation, de perception des besoins.
    • Animer des sessions de formation (Mettre en œuvre les méthodes de training et de transmission de compétences / Maîtriser les techniques d’animation de groupe / Faire adhérer (au message, au changement) /Mener des jeux de rôle).
  • Travailler en équipe et faire partager ses connaissances.
    • Participer au fonctionnement collectif du groupe.
    • Partager son savoir au sein d’une communauté professionnelle.
    • Construire ensemble une solution.

Formations

BAC+2 vente : soit BTS NRC, soit BTS MUC, soit DUT Tech de Co, CQP de branche « Conseiller clientèle à distance » et expérience des Métiers ASSISTANCE ou SERVICE CLIENT.

Parcours professionnels

Evolutions possibles vers les Métiers de MANAGEMENT.

Exemples de métiers (tirés des répertoires Opérateurs)

ASSISTANT(E) METHODES ET FORMATION, Soutien métier, RESPONSABLE SUPPORT ET METHODES (H/F)