Métiers ASSISTANCE TECHNIQUE

Missions principales

Les Métiers ASSISTANCE TECHNIQUE traitent (en qualité de soutien et en relation directe avec le client) des défauts et problèmes de paramétrage qui sont transmis et qui ne peuvent pas être résolus par les équipes de support téléphonique chargées du traitement des réclamations client ; résolvent à distance le problème du client en s’appuyant sur des outils mis à sa disposition par les équipes de Support Réseaux ; procèdent aux actions de télémaintenance nécessaires dans le cadre de la gestion individuelle d’incident ; transfèrent aux services compétents les cas qui excèdent ses capacités d’action.

Compétences associées

  • Gérer les appels
  • Ecouter activement, diriger et encadrer l’entretien avec toute la prise de recul nécessaire :
    • Savoir accueillir le client dans le respect de la charte d’appel (reconnaître, identifier le client) et avec chaleur.
    • Savoir gérer des situations conflictuelles et les objections (mettre en œuvre les techniques de conduites d’entretien).
    • Questionner le client et reformuler, procéder à la synthèse des éléments communiqués par le client et identifier ses besoins, sa demande (mettre en œuvre les techniques d’analyse de l’enjeu ou du potentiel commercial de l’appel).
    • Mettre en œuvre les techniques d’analyse de l’usage et du niveau de compréhension technique du client.
    • Conclure soit par du traitement supplémentaire, soit par de la vente additionnelle.

    Développer les usages et garantir le respect des objectifs de l’opérateur :
    • Accompagner l’émergence de nouveaux besoins (pédagogie de l’envie) dans le respect des objectifs de l’Opérateur.
    • Posséder un bon niveau d’expression orale, savoir transmettre un message et adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du distributeur/client.
    • Garantir le respect des objectifs de l’opérateur en termes de qualité de service : décroché, prise en charge, délai moyen de conversation, de mise en attente, de fin d’appel, application de la charte Client, respect des objectifs commerciaux, temps de connexion.

    Faire preuve d’adaptabilité et de réactivité en cours d’appel :
    • Savoir naviguer entre des applications et dispositifs différents, interroger des bases de connaissance de manière simultanée à la conversation (mettre en œuvre les méthodes de recherche et/ou de synthèse d’information).
    • Faire preuve d’adaptabilité (mises à jour sur les nouvelles offres de l’Opérateur et des concurrents, les nouveaux produits et procédures).
    • Etre tenace.

    Collecter de l’information et en garantir la fiabilité :
    • Décrire et noter dans le SI ad hoc le cas client afin de garantir la bonne information des autres services concernés (tracer l’appel en ligne, dans le temps d’appel).
    • Faire remonter l’information sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims clients…) selon le process de l’Opérateur.
    • Etre rigoureux dans le traçage des appels et le partage d’information.

     
  • Résoudre à distance le problème du client
  • Etablir un diagnostic dans le respect du process (de gestion d’incident) :
    • Exploiter l’outil de supervision et d’exploitation des réseaux dédié à son activité.
    • Interpréter et reformuler les constats client.
    • Exprimer des termes techniques de façon claire et simple.
    • Rédiger des fiches de résolution de problèmes ou des fiches « trucs et astuces » (savoir rédiger des documents techniques).

    Procéder à distance aux actions de support technique :
    • Procéder à distance à la configuration, au paramétrage et à la remise en service des équipements.
    • Faire des recherches techniques (bases de données, Internet, etc…) et procéder à des tests en situation réelle (savoir mettre en œuvre les méthodes de recherche et/ou de synthèse d’information).

    Exploiter, renseigner et enrichir les bases de données techniques de l’opérateur.

    Faire remonter des informations sur les clients et leurs usages.
  • S’engager et agir en autonomie
  • Savoir prioriser ses tâches durant la journée, faire preuve de polyvalence.

    Analyser, diagnostiquer et réagir rapidement face à un disfonctionnement ou à des incidents.

    Apprécier les risques et les impacts de ses actions.
  • Travailler en équipe et faire partager ses connaissances
  • Participer au fonctionnement collectif du groupe.

    Partager son savoir au sein d’une communauté professionnelle.

    Construire ensemble une solution.

    Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collègues.

Formations

Formation de type technicien réseau, licence professionnelle réseaux.

Parcours professionnels

Evolutions possibles vers les Métiers EXPLOITATION, SUPERVISION et SUPPORT des RESEAUX ou Métiers SERVICE CLIENT.

Exemples de métiers (tirés des répertoires Opérateurs)

TECHNICIEN(NE) SUIVI CLIENT, CHARGE(E) DU SUPPORT TECHNIQUE