Métiers ASSISTANCE CLIENT

Missions principales

Les Métiers ASSISTANCE CLIENT assurent le traitement des demandes clients Grand Public et Entreprises de l’Opérateur (procèdent à l’accueil et à l’authentification du client ; procèdent à l’écoute et à l’analyse de la demande du client et y répondent) ; le cas échéant promeuvent la vente de services et produits commerciaux complémentaires ; assurent la mise à jour des données clients ; respectent les engagements de l’opérateur en termes de qualité d’accueil.

 

Compétences associées

  • Accompagner les usages
  • Savoir procéder à une démonstration produit.

    Résoudre des problèmes d’usages en effectuant les manipulations nécessaires et en faisant monter en compétence le client dans la maîtrise des services et terminaux vendus par l’Opérateur.

    Faire preuve de pédagogie.
  • Acquérir rapidement et de manière autonome des connaissances
  • Savoir rechercher des informations et savoir évaluer la pertinence d’une information issue de la veille ou d’une requête d’information.

    Savoir identifier les éléments essentiels d'une masse critique d'informations pour en saisir le sens rapidement.

    Se tenir à niveau des innovations et de l'état de l'art de son domaine de compétence, y compris en utilisant les outils du web social (interne ou externe à l'entreprise) tout en respectant les règles de confidentialité de l'entreprise.
  • Gérer les appels
  • Ecouter activement, diriger et encadrer l’entretien avec toute la prise de recul nécessaire :
    • Savoir accueillir le client dans le respect de la charte d’appel (reconnaître, identifier le client) et avec chaleur.
    • Savoir gérer des situations conflictuelles et les objections (mettre en œuvre les techniques de conduites d’entretien).
    • Questionner le client et reformuler, procéder à la synthèse des éléments communiqués par le client et identifier ses besoins, sa demande (mettre en œuvre les techniques d’analyse de l’enjeu ou du potentiel commercial de l’appel).
    • Mettre en œuvre les techniques d’analyse de l’usage et du niveau de compréhension technique du client.
    • Conclure soit par du traitement supplémentaire, soit par de la vente additionnelle.

    Développer les usages et garantir le respect des objectifs de l’opérateur :
    • Accompagner l’émergence de nouveaux besoins (pédagogie de l’envie) dans le respect des objectifs de l’Opérateur.
    • Posséder un bon niveau d’expression orale, savoir transmettre un message et adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du distributeur/client.
    • Garantir le respect des objectifs de l’opérateur en termes de qualité de service : décroché, prise en charge, délai moyen de conversation, de mise en attente, de fin d’appel, application de la charte Client, respect des objectifs commerciaux, temps de connexion.

    Faire preuve d’adaptabilité et de réactivité en cours d’appel :
    • Savoir naviguer entre des applications et dispositifs différents, interroger des bases de connaissance de manière simultanée à la conversation (mettre en œuvre les méthodes de recherche et/ou de synthèse d’information).
    • Faire preuve d’adaptabilité (mises à jour sur les nouvelles offres de l’Opérateur et des concurrents, les nouveaux produits et procédures).
    • Etre tenace.

    Collecter de l’information et en garantir la fiabilité :
    • Décrire et noter dans le SI ad hoc le cas client afin de garantir la bonne information des autres services concernés (tracer l’appel en ligne, dans le temps d’appel).
    • Faire remonter l’information sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims clients…) selon le process de l’Opérateur.
    • Etre rigoureux dans le traçage des appels et le partage d’information.

     
  • Gérer une communication écrite en temps réel
  • Maîtriser les règles de communication écrite (chat)

    Posséder une bonne maitrise de l’orthographe et du ton à employer dans le cadre d’une relation commerciale qui engage l’Opérateur.

    Etre capable d’avoir plusieurs conversations écrites simultanées et en direct.

    Respecter les codes conversationnels du web et la charte de contact de l’entreprise.
  • S’engager et agir en autonomie
  • Savoir prioriser ses tâches durant la journée, faire preuve de polyvalence.

    Analyser, diagnostiquer et réagir rapidement face à un disfonctionnement ou à des incidents.

    Apprécier les risques et les impacts de ses actions.
  • Travailler en équipe et faire partager ses connaissances
  • Participer au fonctionnement collectif du groupe.

    Partager son savoir au sein d’une communauté professionnelle.

    Construire ensemble une solution.

    Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collègues.

 

Formations

BAC+2 vente : soit BTS NRC, soit BTS MUC, soit DUT Tech de Co, CQP de branche «Conseiller clientèle à distance»

 

Parcours professionnels

Evolutions possibles vers les métiers de Commercial Entreprise ou de Support à la relation client.

 

Exemples de métiers (tirés des répertoires Opérateurs)

CONSEILLER(ERE) SERVICE CLIENT, CONSEILLER(ERE) CLIENTS ENTREPRISES / DISTRIBUTEURS, Conseiller(e) Clientèle, Conseiller(e) Client multicanal, Conseiller relation client entreprise.