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Les fiches métiers
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Technicien support

Mission : Résoudre les cas client à distance

Activités

  • Traite (en qualité de soutien et en relation directe avec le client) des défauts et problèmes de paramétrage qui sont transmis et qui ne peuvent pas être résolus par les équipes de support téléphonique chargées du traitement des réclamations client.
  • Résout à distance le problème du client.
  • S’appuie sur des outils mis à sa disposition par les équipes d’ingénieurs soutien.
  • S’inscrit dans le cadre de la gestion d’incidents de l’organisation d’exploitation, sur la base de sa connaissance des signalisations (en cours ou passées) du réseau.
  • Procède aux actions de télé-maintenance nécessaires dans le cadre de la gestion individuelle d’incident.
  • Transfère aux services compétents les cas qui excèdent ses capacités d’action.

Compétences et savoir-faire techniques mobilisés

  • Exploiter l’outil de supervision et d’exploitation des réseaux dédié à son activité.
  • Interpréter et reformuler les constats client.
  • Exprimer des termes techniques de façon claire et simple.
  • Etablir un diagnostic dans le respect du process (de gestion d’incident).
  • Procéder à distance à la configuration, au paramétrage et à la mise en service des équipements.
  • Exploiter, renseigner et enrichir les bases de données techniques de l’opérateur.
  • Faire remonter des informations sur les clients et leurs usages.

Connaissances

  • Connaissance des produits et services au catalogue de l’entreprise.
  • Connaissance des outils de supervision et d’exploitation des réseaux (gestionnaire d’équipement, bases documentaires, outils de gestion des tickets d’incidents, etc.).
  • Connaissance des process de l’entreprise applicables à la gestion des incidents.


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