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Superviseur services

Mission : Assurer la supervision et le bon fonctionnement des services

Activités

  • Supervise le ou les service(s) dont il a la responsabilité, de bout en bout.
  • Surveille et étudie les flux et le trafic générés par le ou les service(s) dont il a la charge.
  • Dans le cadre de la gestion des incidents qui peuvent affecter le ou les services dont il a la responsabilité, établit un diagnostic, s’assure de la prise en charge de l’incident par le superviseur infrastructures et / ou…
  • Met en oeuvre et pilote les actions de relève des services, fait intervenir, contrôle et assiste l’action de l’ensemble des partenaires qui concourent à la fourniture du service.
  • Assure la bonne coordination des actions du superviseur infrastructure et des fournisseurs extérieurs en vue du rétablissement du service.
  • Transfert aux équipes du support technique les cas demandant des niveaux d’expertise supérieurs.
  • Informe les entités client concernées de l’entreprise des actions correctives menées, de la nature des problèmes rencontrés, de leurs impacts et des délais éventuels de rétablissement de service.

Compétences et savoir-faire techniques mobilisés

  • Exploiter l’outil de supervision de l’entreprise.
  • Renseigner l’outil de « Trouble Ticketing »
  • Traiter une information complexe (collecter, trier, analyser, synthétiser des informations dans un temps très court).
  • Identifier les indicateurs pertinents de la performance des services.
  • Hiérarchiser et interpréter les problèmes rencontrés.
  • Etablir un diagnostic dans le respect du process (de gestion d’incident).
  • Faire des choix dans le cadre du respect d’un process (de gestion d’incident) établi par l’ingénieur soutien.
  • Etablir une analyse d’impact.
  • Rédiger des rapports et décrire des incidents.
  • Piloter et guider l’action des sous-traitants et suivre leur intervention.
  • Coordonner les différents types d’intervenants de façon parallèle.
  • Respecter les consignes, les procédures et le temps répartis pour le traitement des incidents.
  • Gérer le temps réel et les horaires décalés.
  • Agir en situation d’autonomie.
  • Faire preuve d’agilité intellectuelle et d’adaptabilité.
  • Diffuser l’information de façon optimale et synthétique.

Connaissances

  • Connaissance des architectures techniques des services.
  • Connaissance des usages des services (en termes de volumétrie et de typologie de service).
  • Connaissance des partenaires impliqués dans la fourniture des services et des niveaux d’engagement de service contractualisés (SLA).
  • Connaissance des outils de supervision des services et de la cartographie des flux de services.


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