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Les fiches métiers
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Soutien métier commercial

Mission : mener une action de soutien et de montée en compétence des conseillers client et vendeurs

ACTIVITES

  • Reçoit les formations du national et les dispense aux conseillers clients. :
    • En cas de lancement de nouveaux produits et services, informe les vendeurs et conseillers client (déploie les actions de formation décidées par le niveau national).
    • En cas d’évolution des outils et applications informatiques liés à la vente et aux souscriptions, dispense les formations nécessaires.
    • Accompagne sur le terrain les conseillers client ou vendeurs, pour des formations spécifiques de proximité (dans des cas ou le manager d’équipe fait remonter des problèmes).
    • Procède aux actions de présence (et d’animation de) plateau, d’écoute et de suivi des conseillers, mène des actions de montée en compétences (coaching en fonction des besoins individuels des conseillers ou managers : sur les offres, les applicatifs, etc.).
  • Procède si nécessaire à l’ingénierie de formation (conception de modules de formation à partir des briefs marketing de lancement d’offre ou de l’expression de besoin des entités client) et dans ce cadre :
    • décrit les procédures et la trame pédagogique à mettre en place,
    • conçoit les modules et les fait valider (par le demandeur),
    • conçoit également les systèmes de validation des connaissances adaptés au cas (quiz, jeux de validation, jeux de rôles…).
  • Agit en qualité de support des conseillers client :
    • Répond à des demandes ponctuelles d’information sur des questions relatives aux applicatifs, aux problèmes techniques de livraison client.
    • Peut être amené à effectuer des prises d’appel directe (ou une double écoute) afin de rester en contact avec le vécu et les problématiques des conseillers client.
  • Assure la remontée d’information en cas de problèmes liés aux applicatifs.
  • Procède aux actions nécessaires de diffusion d’information.
    • Points com hebdos (informations diffusées sur Intranet et par téléphone, auprès des managers d’équipe).
  • Rend compte de son activité.

COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

  • Maîtriser les techniques d’écoute individuelle, de questionnement, de reformulation, de perception des besoins (être curieux des métiers des autres).
  • Communiquer (dans le cadre de transferts de connaissances) :
    • savoir s’exprimer à l’orale de façon claire et fluide, en faisant attention à son auditoire (être à l’écoute de ses interlocuteurs),
    • savoir présenter des documents de manière lisible, compréhensible, argumentée, attrayante (réalisation de schémas, maîtrise de la langue française écrite, avoir une plume),
    • maîtriser les techniques d’animation de groupe,
    • faire adhérer (au message, au changement),
    • mener des jeux de rôle.
  • Etre créatif (savoir produire de nouvelles idées…).
  • Maîtriser les techniques d’ingénierie pédagogique (écriture de documents pédagogiques) :
    • établir un cahier des charges (formalisation des besoins client, descriptions des moyens de formation à mettre en place (temps, lieu, supports, cilbles)…),
    • maîtriser les techniques d’écriture des supports visuels (dans l’objectif de supports à une transmission orale).
  • Mettre en oeuvre les méthodes de recherche et/ou de synthèse d’information (bases de données, autres services…).
  • Travailler dans l’urgence.
  • Travailler en autonomie.

CONNAISSANCES

  • De l’organisation et des process de l’Opérateur applicables à l’activité support.
  • Des fondamentaux métiers de la relation client et de la vente.
  • Du SI métier (outils informatiques et SI spécifiques à l’activité des conseillers de clientèles et vendeurs).
  • De la grille de discours applicable à l’activité relation client.
  • Des méthodes d’ingénierie de formation.
  • Des méthodes d’animation de sessions de formation (règles de positionnement dans une salle, de gestion d’un groupe, maîtrise de la gestuelle…).
  • Des produits et services télécoms (vision panoramique du marché, des produits et de la concurrence).
  • De la gamme des produits et services et des contrats proposés par l’Opérateur (sur la cible de référence).


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