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Les fiches métiers
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Méthodes process

Mission : concevoir et déployer des processus métier

ACTIVITES

  • Conçoit les processus de résolution de problèmes clients lors du lancement d’un nouveau service ou produit :
    • parcours d’appel, bonnes pratiques d’accueil, identification des problèmes types à traiter et conception des modes opératoires du traitement de la réponse.
  • Maintient à jour le référentiel documentaire.
  • Évalue l’impact de la mise en place d’un nouveau process sur toute la chaîne existante :
    • formalise la procédure transverse aux services,
    • veille à l’harmonisation des procédures de manière cohérente avec les lignes directrices des process existants.
  • Déploie les processus et assure l’interface avec les entités internes techniques :
    • participe aux comités de pilotage, anime les groupes de travail,
    • assure le reporting et la remontée des problèmes identifiés.
  • Procède à l’évaluation et l’optimisation du process de traitement mis en place :
    • assure le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatif, l’analyse typologique des appels et des causes,
    • procède aux études de comportement clients, à la mise en place de plans d’actions.
  • Informe les entités concernées des modifications de process :
    • diffuse aux équipes les nouveaux outils et informe sur les procédures,
    • assure le suivi du déroulement et des évolutions,
    • déploie les évolutions de process.
  • Fait remonter les informations sur les problèmes terrain et participer à des actions d’amélioration (à titre de relais ou de pilote).

COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

  • Travailler en réseau et piloter l’activité de différents interlocuteurs (transversalité).
  • Travailler en autonomie.
  • Auditer les pratiques (interviewer des personnes, préparer des cas client, se mettre en écoute sur des situations réelles, procéder à des simulations…).
  • Analyser des résultats (chiffrer et mesurer les impacts, proposer des actions correctives…).
  • Rédiger et synthétiser des recommandations (présentation).
  • Effectuer des comptes-rendus d’activités.

CONNAISSANCES

  • (De pointe) de l’organisation et des process de l’Opérateur concernant les activités cible.
  • Des fondamentaux des métiers cible.
  • Des techniques d’audit.
  • Des techniques d’ingénierie (et réingénierie) de processus et de outils de description de processus (et de modes pératoires).
  • Des méthodologies de recherche d’information.
  • Des méthodes de gestion de projet et celles associées à :
    • la conduite et animation de réunion /comité de projet,
    • la planification de l’activité (gestion de son temps et des priorités de traitement des tâches),
    • la gestion simultanée de plusieurs projets,
    • le suivi de projet et le reporting.
  • Des techniques de communication (présentation) rédactionnelle et orale.


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