La synthèse famille de métiers par famille de métiers
Les métiers du marketing
Les salariés issus des métiers du marketing peuvent s'orienter favorablement vers :
- les métiers de la vente, en particulier vers les ventes complexes sur le monde entreprise,
- passer d'un marché GP à un marché entreprise, accompagnant ainsi la spécialisation croissante, la verticalisation des offres entreprises,
- le pilotage des réseaux de distribution.
D'une manière générale, les salariés bénéficieront pleinement de :
- leur connaissance des produits et services des opérateurs,
- l'expérience acquise sur le mode projet,
- leur capacité d'abstraction et la maîtrise des fondamentaux associés à l'analyse économique, à la réponse aux enjeux métier et business.
Pour les opérateurs l'intérêt réside en la diffusion des pratiques orientées clients, la capitalisation sur des acteurs aux compétences larges et à la bonne compréhension du monde de l'entreprise. La difficulté majeure pour emprunter ces passerelles réside dans la forte différence culturelle entre ces métiers.
L'enjeu principal, au sein du marketing produit réside dans le passage du marketing grand public vers le marketing entreprise. Il valorise les talents et accompagne le souhait des opérateurs de se développer sur ce segment et de manière générale sur le marketing des services.
Les métiers de la vente grand public
Les salariés issus des métiers de la vente grand public peuvent évoluer vers :
- les métiers de la vente complexe, sur les marchés entreprise,
- les métiers du marketing, notamment vers des postes de chefs de produits,
- le soutien commercial, au sens de l'analyse de la performance.
Dans tous les cas, les salariés ont pour appui leur connaissance des offres, de la relation commerciale, et, pour ceux qui vont vers le marketing, une expérience du terrain qui les met en situation de réussir cette transition ; les Opérateurs continuant de capitaliser sur des experts de la vente.
L'expérience de la vente, de l'animation commerciale terrain et la capacité opérationnelle des métiers de pilotage de la vente grand public permettent d'envisager des passerelles vers le marketing opérationnel, notamment le pilotage de têtes de réseaux, la vente entreprises (souvent en entrée de marché) le marketing produit grand public. L'enjeu pour l'Opérateur consiste à valoriser l'expérience terrain pour la mettre au service de la simplification des offres et des parcours clients associés.
Les métiers de la vente produits et services entreprises
Les salariés issus des métiers de la vente sur le marché des entreprises peuvent :
- évoluer vers les métiers de la vente complexe, sur les marchés grands comptes,
- les métiers du marketing, notamment vers des postes de chefs de produits,
- le soutien commercial.
Pour les salariés, les points d'appui pour réussir ces évolutions sont :
- la connaissance des offres, des portefeuilles de produits et services,
- la maîtrise des organisations, des processus de décision et des attentes des clients d'un secteur ou d'un type donné.
Pour les Opérateurs, ces passerelles permettent de mieux répondre aux besoins des entreprises lorsque les salariés « importent » leurs connaissances sectorielles ou évoluent vers le marketing, permettant ainsi de faire écho aux besoins de simplification des offres et de réponse aux enjeux business.
Enfin, autant la montée en gamme ou le positionnement vers le métier de soutien sont relativement aisés pour les salariés qui souhaitent emprunter ces voies, autant l'évolution vers le marketing nécessitera de dépasser certaines différences d'ordre culturel entre les deux mondes.
L'étude montre que la grande diversité des métiers au sein de l'univers de la vente entreprise facilite des évolutions de carrière en son sein et une montée en puissance vers les grands comptes qui va de pair avec une spécialisation sectorielle (passage d'IC vers la commercialisation sur les grands comptes). Les profils ITC, de part leur origine technique, bénéficient de possibilités d'évolution vers d'autres métiers comme le service management, le delivery et le marketing.
Les métiers de la relation client
Les métiers de la relation client partagent avec la vente les mêmes fondamentaux en matière de relationnel, de capacité à argumenter, à questionner.
Les salariés issus des métiers de la relation clients peuvent :
- continuer dans leur métier en s'y spécialisant, notamment sur les dimensions techniques, ou en allant vers le soutien,
- évoluer vers les métiers de vente, sédentaire entreprise ou face à face GP.
L'appétence pour la technologie et la maîtrise des offres et des processus associés sont leurs atouts pour réussir ces évolutions.
Les opérateurs peuvent ainsi capitaliser sur ces salariés et répondre aux enjeux d'excellence relationnelle, à distance ou en face à face et de réponse aux besoins de soutien et d'accompagnement tout au long du cycle de vie des clients.
La montée en compétences des conseillers clients, sur le volet technique est un levier majeur pour permettre aux opérateurs de réaliser la promesse d'accompagnement des usages des produits et services convergents.
Les perspectives offertes aux CC se situent donc pour une large part dans la spécialisation technique autour de la relation client. Cela explique les passerelles du CC « classique» vers le CC orienté technique (technicien support), pour apporter une réponse pertinente aux besoins d'aide à l'usage et d'assistance technique.
Les passerelles permettent également d'évoluer vers des métiers de la vente en face à face ou vente entreprise, en s'appuyant sur l'expérience de la vente au rebond et les compétences relationnelles acquises.
Les métiers du support et de l'administration des ventes
Les salariés des métiers du support et de l'administration des ventes, qu'ils exercent leurs activités envers leurs pairs dans le cadre du soutien métier ou vers les clients, peuvent évoluer vers :
- les métiers commerciaux, à distance sur le secteur des entreprises,
- les métiers de l'assistance technique.
Ils sont en appui sur leurs connaissances des produits et des activités associées à la gestion des contrats, en phase d'avant-vente ou de delivery et permettent ainsi aux opérateurs de bénéficier de compétences en vente sédentaire, en assistance, et en situation opérationnelle.
La diversité des opérations d'administration des ventes entreprise exige de la part des salariés une maîtrise des matériels et technologies que les Opérateurs pourront valoriser au travers d'évolutions vers une large palette de métiers en contact avec le client.
Les métiers de l'ingénierie réseaux et plates-formes de services
Les salariés de l'ingénierie réseaux et plates-formes de services peuvent :
- évoluer vers les métiers techniques en lien fort avec le client, c'est-à-dire les métiers du delivery, de l'avant vente ou du management des contrats de service.
- s'appuyer sur leur maîtrise technologique pour aller vers des activités de marketing, principalement sur le secteur des entreprises.
Les Opérateurs continuent ainsi de bénéficier de leur compétence technique en la mettant à profit sur les phases critiques de la relation aux entreprises, l'avant-vente et la livraison, le pilotage et l'extension des services vendus.
Un des fondamentaux essentiel du secteur des télécommunications demeure la dimension technologique ; les Opérateurs doivent maintenir un haut niveau de compétence en interne, à la fois pour satisfaire aux exigences actuelles et pour réussir les prochaines étapes, vers les convergences, la 4G, le très haut débit.
Par ailleurs, la vente accompagne ce mouvement, elle s'effectue sur des produits de plus en plus complexes, de plus en plus techniques.
Ainsi, naturellement, les métiers de l'ingénierie associés aux réseaux et aux plates-formes de service peuvent bénéficier de passerelles vers les métiers de la vente et de l'avant-vente, ou même vers le marketing produit.
Les métiers de l'intervention sur les réseaux et plates-formes de services
Les salariés de l'intervention sur les réseaux et plates-formes de services peuvent :
- évoluer vers les métiers de l'assistance client à distance, en front ou back-office,
- évoluer vers les métiers de vente et du design de solutions sur le secteur des entreprises.
Les salariés peuvent ainsi modifier leur mode de travail, passer à des postes « sédentaires », tout en bénéficiant de leurs compétences techniques sur les produits et services.
Les opérateurs améliorent la qualité de leur delivery, que ce soit par la montée en puissance de la prestation d'assistance ou par l'administration des ventes et contrats associés.
Là encore, il est important de se rappeler que la dimension technologique est un des fondamentaux essentiel du secteur des télécommunications ; les Opérateurs doivent maintenir un haut niveau de compétence en interne, à la fois pour satisfaire aux exigences actuelles dans les phases critiques d'avant-vente ou de delivery des prestations.
