Etude sur les passerelles métiers du domaine Client
La présente étude a pour objectif d'identifier, de décrire et de mettre en perspective des passerelles entre des métiers majeurs du secteur des télécommunications (en commençant tout d'abord par le domaine client et les métiers du marketing, de la vente GP et Entr., des services aux grandes entreprises, du support et de l'administration des ventes), afin de mettre en lumière la diversité des parcours possibles et d'éclairer de nouvelles opportunités d'évolution professionnelle en son sein.
Objectifs et périmètre de l'étude
L'étude contribue à apporter des éléments de réponses à trois grands enjeux transverses aux opérateurs de la branche, à savoir :
- le renforcement de l'attractivité du secteur auprès des jeunes actifs,
- l'enrichissement des trajectoires professionnelles,
- la diversification des secondes parties de carrières.
L'étude est d'abord centrée sur le « domaine client » qui représente en 2010 près de la moitié des effectifs de la branche. Les enjeux transverses évoqués sont portés par des mouvements de fond provenant à la fois des innovations technologiques, des mouvements des opérateurs sur les chaînes de valeur, de la nécessité de faire face à une concurrence parfois extra-sectorielle.
Pour les acteurs des télécommunications se posent alors les questions suivantes :
- Comment favoriser les passerelles entre les marchés grand public et entreprises ?
- Comment favoriser les passages entre les métiers de la relation client et ceux de la vente ?
- Comment rapprocher les métiers du domaine client et ceux du domaine technique ?
Dans le cadre de la présente étude, il a donc été décidé d'éclairer les passerelles entre :
- les différentes familles de métiers du domaine client : marketing, vente, relation client, administration des ventes,
- mais aussi certains métiers du domaine technique vers les métiers du domaine client (sans rechercher l'exhaustivité).
Au sein de ces familles de métier, 11 métiers ont été identifiés comme point de départ de passerelles possibles dans la mesure où ils sont significatifs des enjeux évoqués et regroupent un nombre important de salariés de la branche :
- Chef de produit
- Chargé d'animation commerciale d'un réseau de distribution
- Ingénieur commercial
- Ingénieur technico commercial
- Commercial sédentaire entreprise
- Conseiller clientèle en point de vente
- Conseiller clientèle
- Soutien métier commercial
- Administration des ventes
- Ingénieur concepteur réseaux & PFS
- Technicien d'intervention client
L'attention du lecteur est attirée sur le fait que l'étude ne vise pas l'exhaustivité mais porte sur certaines passerelles du domaine client. Celles-ci sont apparues, au cours de nos travaux, comme les plus significatives en ce sens qu'elles nous semblent à la fois servir les objectifs de l'étude et représenter des évolutions réalistes bien que parfois novatrices. De même, toutes les évolutions au sein d'une même famille professionnelle (cheminements) n'entrent pas dans le périmètre de la présente étude.
Si certaines de ces passerelles peuvent intéresser un nombre significatif de personnes, et pour certaines dès aujourd'hui, d'autres correspondront à des groupes plus restreints.
