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Ingénieur clientèle (service manager)

Mission : délivrer les services d’accompagnement du client prévus au contrat

ACTIVITES

  • Vérifie le respect des engagements globaux du contrat :
    • Selon le contrat, le (les) niveau(x) d’engagement (SLA) souscrit(s), procède à une lecture complète du contrat et à sa traduction en termes de mode opérationnel (lecture opérationnelle du contrat, en liaison avec les équipes opérationnelles).
    • Détermine si les services vendus rentrent dans un mode standard ou s’il convient de mettre en place des processus spécifiques à tel ou tel client.
    • En fonction des éléments du contrat, établit les indicateurs clés et procède à la fourniture du service client en termes de livrables et compte-rendu de réunions, tableaux de bords et bilans annuels ou mensuels, web service client, etc.
    • Calcule la charge de travail qui correspond au niveau de service souscrit, en termes de P&L et garantit la profitabilité des services d’accompagnement délivrés par l’opérateur.
  • Evalue les évolutions d’usages des solutions souscrites par le client et formule des préconisations :
    • Assure la bonne vie du service que le client a acheté (au niveau réseau et PFS).
    • S’assure, par rapport aux évolutions du client et des utilisations du service, que la saturation n’est pas atteinte (en termes de capacité, bande passante, temps de réponse pour des machines, qualité de service et disponibilité, ressources mises à disposition, etc.).
    • Procède à une analyse mensuelle des tableaux de bord fournis au client.
    • Anticipe l’évolution des services, la charge en termes de flux et de capacité (téléphonie, serveurs, etc.) et les prémisses de saturation ou de non respect des engagements de services aux utilisateurs.
    • En conséquence, propose des évolutions de services (sur la base d’une analyse plus poussée des problématiques client).
  • Ecoute les besoins client et propose de nouvelles prestations :
    • Ecoute et comprend les besoins et préoccupations client au sein de son entreprise.
    • Génère un devis en liaison avec les équipes opérationnelles (en cas de besoins qui peuvent se voir apporter une réponse opérationnelle sans nouvel avenant)
    • Dans les autres cas et selon les nouveaux besoins détectés, demande aux équipes commerciales de travailler avec le client afin de réajuster le contrat en fonction de ses nouveaux besoins (rédaction d’un nouvel avenant).
    • Informe des initiatives prises la partie avant-vente qui accepte ou rejette, dans le respect de la stratégie client, l’opération envisagée.
  • Assure le reporting client (production de rapports sur la qualité du service vendu…) :
    • Fournit des tableaux bords pour la vie courante (analyse de charge du service) et l’évolution de réseau.
    • Analyse les incidents, au coup par coup, sur le service et la pertinence des plans d’actions mis en oeuvre pour en éviter la reproduction.
    • Anticipe les incidents afin de mettre en place des plans d’actions préventifs.
    • Travaille en liaison avec les équipes de production et de SAV sur tous les éléments de vie de réseau et des services (au niveau des processus de déploiement, supervision et de gestion des incidents).
    • Selon les cas, fait évoluer avec ces services, les processus (en termes de documents d’architecture technique, de documents de consigne pour l’exploitation du réseau).
  • Travaille avec les équipes avant-vente (sur les appels d’offre et la mise en place de la stratégie client qui relève de la responsabilité du responsable de compte) :
    • Participe aux revues de stratégie de compte (afin de se tenir au courant et de connaître les équipes commerciales).
    • S’intègre dans l’équipe commerciale (en tant que connaissance opérationnelle du client) pour la rédaction du contrat et la réponse aux appels d’offres sur les aspects SLA, en termes de faisabilité et de rentabilité.
    • Apporte sa plus value et son expertise du client sur tous les projets de changement (transformations) au niveau des nouvelles solutions à déployer : valide avec les équipes avant-vente (ingénieurs technico-commerciaux) la faisabilité du projet, établit les nouveaux modes opérationnels et re-décrit le processus de « Change », fait appel à des architectes ou ingénieurs supports en cas de nécessité ou de « Changes » trop complexes.

COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

  • Comprendre l’organisation du client :
    • Posséder un véritable sens stratégique (capacité à comprendre l’environnement du client, ses enjeux et ses priorités et à fournir des réponses adaptées – sens de l’analyse).
  • Savoir interpréter le contenu d’un contrat de services (SLA, clauses, pénalités…) :
    • Mettre en oeuvre les méthodes d’analyse de la consommation d’un contrat du point de vue financier et de l’usage (étude de factures, de données d’utilisation réelles des services vendus, analyse de tableaux de bord…).
    • Savoir interpréter les résultats des outils de suivi (tableaux de bord) et évaluer leur conformité au contenu du contrat.
  • Adopter une posture de service/conseil :
    • Détecter et analyser les (nouveaux) besoins client.
    • Faire preuve d’empathie et susciter des nouveaux usages.
    • Etre à l’écoute du client, être force de proposition, être capable d’orienter, de mettre en perspective, être capable d’expliquer les tenants et les aboutissants d’un choix de solution.
  • Garantir le respect des dispositions du contrat (et du P&L du contrat).
  • Travailler en équipe et en autonomie.
  • Communiquer / présenter avec conviction :
    • savoir présenter des documents de manière lisible, compréhensible, argumentée, attrayante (réalisation de schémas, maîtrise de la langue française écrite, avoir une plume),
    • assurer le reporting auprès du client et de sa hiérarchie (rapports et présentations),
    • adapter son discours au profil de ses différents interlocuteurs.

CONNAISSANCES

  • Du portefeuille d’offres de service et de produits de l’Opérateur.
  • De la stratégie commerciale de l’Opérateur (par segments, gammes de produit et secteurs d’activité).
  • Du portefeuille d’offres de services et de produits de la concurrence (points forts / points faibles).
  • De l’organisation de l’entreprise et des process métiers applicables au service client des solutions grands comptes.
  • Des métiers et de la stratégie des clients (des principales caractéristiques des métiers des clients et des enjeux business spécifiques du secteur d’activité).
  • Des méthodes de gestion de projet et celles associées à :
    • la conduite et animation de réunion /comité de projet,
    • la planification de l’activité (gestion de son temps et des priorités de traitement des tâches),
    • la gestion simultanée de plusieurs projets,
    • le suivi de projet et le reporting.
  • Des techniques de communication (présentation) rédactionnelle et orale.
  • Des techniques d’écoute client.


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