Vous avez déjà une première expérience métier dans les télécoms, à la suite d’un contrat d’apprentissage, d’un contrat de professionnalisation ou d’un premier CDD ?

Vous souhaiter rester dans une entreprise de la branche ?

RV sur www.cv-tel.net

Les fiches métiers
Imprimer

Gestionnaire de compte

Mission : apporter à un portefeuille de clients entreprise dédié une réponse à leurs problématiques administratives et techniques tout en développant les ventes

ACTIVITES

  • Accueille, informe et conseille le gestionnaire de flotte :
    • Procède à l'identification du gestionnaire de flotte et de ses habilitations.
    • Une fois identifiés, répond par téléphone aux demandes d'information ou aux questions techniques des gestionnaires de flotte pouvant porter sur les aspects suivants :
      • Problèmes techniques (réseau, paramétrage des terminaux…).
      • Questions liées à la facturation, aux règlements et par extension tout ce qui relève des litiges et réclamations (explication sur les factures, les contrats, remboursements…) ; si nécessaire effectue des gestes commerciaux jusqu'à la limite admise avant transfert au responsable.
      • Accompagnement de la vie du compte (résiliations, changements de titulaires, modifications d'adresses…).
      • Questions commerciales (y compris les réclamations vis à vis des commerciaux).
    • Transfert à d'autres cellules (en cas de clients à risques) les problèmes techniques complexes, les litiges importants dépassant le cadre des compétences et habilitations du gestionnaire de compte (et dans le respect des procédures d'escalade établies par l'opérateur).
  • Traite (le plus souvent en back office) des demandes des gestionnaires de comptes en provenance des canaux courrier, fax, mail.
  • Assure le développement commercial du compte :
    • Sur la base d'objectifs commerciaux définis par l'opérateur (et sa direction commerciale), procède aux actions de fidélisation de parc, d'ouverture de lignes supplémentaires ou de développement et d'extension de parc.
    • Négocie les prix, sous le contrôle de son manager, et accorde des ristournes.
    • Recueille des informations sur le client (son actualité, ses priorités, sa stratégie…).
  • Précise, dans les zones commentaires adéquates du SI, toutes les informations utiles (concernant la vie du compte).
  • Fait remonter les informations utiles sur :
    • Les activités des commerciaux, les dysfonctionnements, les insatisfactions sur les offres, les demandes clients…
    • Les outils, les process…

COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

  • Ecouter le gestionnaire de flotte (et encadrer un entretien de vente avec toute la prise de recul nécessaire) :
    • Savoir accueillir le gestionnaire de flotte avec chaleur.
    • Mettre en œuvre les méthodes d'analyse du besoin.
    • Questionner le gestionnaire de flotte et reformuler, procéder à la synthèse des éléments communiqués et identifier ses besoins, sa demande (capacité d'analyse).
    • Ecouter activement, diriger et encadrer l'entretien avec toute la prise de recul nécessaire, savoir gérer des situations conflictuelles et les objections.
    • Argumenter, posséder un bon niveau d'expression orale, savoir transmettre un message et adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du gestionnaire de compte.
  • S'engager et agir en autonomie :
    • Savoir prioriser ses tâches durant la journée (organiser ses activités entre le Front Office et le Back Office), faire preuve de polyvalence.
  • Garantir le respect des objectifs de l'opérateur (en termes de qualité de service et de respect des objectifs commerciaux).
  • Travailler en équipe (esprit d'équipe et d'entraide, coopération, transversalité…)
  • Faire preuve d'adaptabilité et de réactivité en cours d'appel :
    • Savoir naviguer entre des applications et dispositifs différents, interroger des bases de connaissance de manière simultanée à la conversation (mettre en œuvre les méthodes de recherche et/ou de synthèse d'information).
  • Collecter de l'information et en garantir la fiabilité :
    • Faire remonter l'information sur les sujets pertinents selon le process de l'Opérateur.
  • Etre rigoureux dans le traçage des appels et le partage d'information.

CONNAISSANCES

  • Des produits et services télécoms (vision panoramique du marché, des produits et de la concurrence).
  • De la gamme des produits et services et des contrats proposés par l'Opérateur (sur une cible entreprise).
  • Des process métiers et des bases de connaissance, applicatifs pertinents pour l'activité.
  • Des techniques de vente.


Haut de page