Fonctions supports de la distribution B to C
Ces fonctions supports assurent l’aide à l’usage liée à l’acte de vente et l’accompagnement de la distribution et de la télévente (préparation et réalisation).
L’aide directe à l’usage
Vers un accompagnement à l’usage en boutique :
Le profil de conseiller technique : pour un opérateur, ce profil est émergent et en charge de l’accompagnement de l’usage au sein des espaces services dédiés à l’utilisateur dans les boutiques.
Le périmètre d’intervention du conseiller technique en boutique s’inscrit en creux de celui du vendeur qui demeure l’interlocuteur commercial privilégié pour le client (analyse du besoin du client, mise en oeuvre des techniques de vente…).
Le conseiller technique représente le niveau 2 technique en boutique pour les questions auxquelles le vendeur ne peut répondre :
- Il constitue une ressource sur place pour le vendeur face à un client au discours technique
- Il peut faire des démonstrations aux clients prospects
- Il reste sur l’après-vente : dépannage et aide à l’utilisation pour les clients ayant déjà acheté.
Un renforcement de l’accompagnement de la relation client en continu dans le cadre de la télévente (appels sortants)
On ne parle plus de télévente aujourd'hui, mais de marketing relationnel qui considère la « relation client » comme une valeur supérieure au revenu : les résultats quantitatifs sont désormais conditionnés aux résultats qualitatifs. L’idée est de ne pas chercher à vendre à tout prix mais d’être un véritable canal d’accompagnement dans la relation client (même si l’objectif de revenus demeure le même).
Cette évolution impacte le profil attendu des chargés clients en centre d’appel (qualité du traitement, règle de conduite, compétences commerciales en termes d’écoute du client..). L’investissement dans la durée sur le téléconseiller permet de développer sa polyvalence, son niveau de technicité et de pédagogie sur l’offre et d’économiser en termes de formation.
La montée en puissance de l’usage DATA
Les débits (3G) vont démocratiser l’usage et vont développer des besoins clients auxquels il faudra répondre (en volume et en compétences).
Le data mobile impacte l’usage ; l’accompagnement de l’usage va être différent car l’expérience client est différente.
En termes de compétences : cela implique la connaissance du téléphone, l’OS etc…. Une montée en compétences devra être opérée car il existe aujourd’hui des lacunes du côté des points de vente et des conseillers.
La construction de prestations et process d’aide à l’usage
Sur les pratiques de formation des équipes du réseau de distribution
- Des ateliers d’usage permettent à des vendeurs volontaires de mieux appréhender certaines offres plus complexes (Blackberry par exemple) en manipulant eux-mêmes les services.
- Au lieu d’utiliser un argumentaire, le vendeur ayant expérimenté la démarche d’usage du client en atelier est amené à témoigner de sa propre expérience d’usage.
Sur les nouveaux circuits, induits par le développement du multicanal
Des incertitudes pèsent sur l’évolution des rôles respectifs liée au multicanal :
- La diminution de flux d’appel pour la gestion de la relation client support n’est pas assurée ; L’utilisation du canal web n’a pas induit de baisse des flux d’appel jusqu’ici, ce qui signifie que le marché s’étend (les mobiles pour les enfants se développent par exemple) ; on constate plutôt une augmentation de la fréquentation de la boutique en ligne. Par ailleurs, certains clients peuvent connaître un phénomène de saturation à force d’accompagnement virtuel.
- En termes de vente : il reste le besoin d’aller en boutique pour manipuler le produit physiquement (surtout quand il est cher) et recevoir le conseil en boutique.
- Le nombre d’acheteurs « intégralement » web sera probablement limité. La plupart utiliseront le web pour :
- finaliser l’achat en ligne d’une offre, après repérage en boutique
- des achats d’offres « simples », de modulations des offres.
Mais il est certain qu’une réorganisation des circuits interviendra et elle est déjà ressentie comme indispensable : « Aujourd’hui on rame : le client Web appelle plutôt le service client que la boutique… » « il devient nécessaire de développer des interfaces mieux faites».Elle provoquera de fait une redistribution des activités, sans que le registre des compétences soit pour autant bouleversé.
Sur l’évolution du périmètre des champs de connaissance des profils
Compte tenu de l’évolution et de la complexité des offres, les opérateurs sont amenés à mieux définir les contours de la prise en charge par le support, entre usages utilisant les services des opérateurs et usages développés par les clients.
La réflexion sur le périmètre s’inscrit avant tout dans un contexte financier, les compétences pointues pour répondre aux cas d’usages complexes étant déjà disponibles. La question est plutôt de savoir quel volume pourrait exister pour ce type d’appels et renvoie alors à un choix de stratégie et d’organisation.
