Fonctions marketing, conception et vente entreprise
Ces fonctions assument, pour les entreprises et les grands comptes, la prise en compte des usages dans la conception des offres et l’expérimentation de nouveaux produits et services en termes de marketing, l’accompagnement de l’usage dans l’acte de vente et de suivi commercial. Les professionnels du marketing, de la conception et de la vente des offres B to B interviennent ainsi en accompagnement de l’usage, en front-office ou en back office, au cours de trois phases distinctes : la phase d’avant vente (jusqu’à la signature du contrat), la phase de déploiement de l’offre (livraison), la phase de suivi (après livraison).
Les activités croissantes d’après-vente
Le Service management : une activité qui va continuer de s’étoffer
- L’émergence de ce profil répond au besoin de continuité de la relation client après le déploiement technique de la solution. Son intervention correspond à une offre de prestation qui complète l’offre du centre support front et back desk (traitement des problèmes techniques ou administratifs, supervision permanente du réseau opérateur et client).
- Sa mission principale consiste à assurer la gestion de la relation client liée à l’évolution du contrat.
- Le service manager est garant de la relation client en phase de RUN : il apporte une personnalisation du service après livraison du service en devenant l’interlocuteur unique du client et pilote les prestations de suivi personnalisé.
- Les activités de reporting client de ce profil sont amenées à évoluer avec les usages et les besoins de service (« Aujourd'hui, le retour auprès du client porte sur le délai de connexion, demain, il pourra porter sur sa perception de qualité audio de son service. »)
- Mais il doit aussi se montrer pro-actif commercialement : sa performance est d’ailleurs déjà objectivée sur la satisfaction et la fidélisation du client et aussi l’up selling :
- On lui demande de plus en plus de développer un comportement commercial en suscitant le besoin : Mais « vendre plus d’usage n’est pas toujours l’intérêt du client » et peut entrer en conflit avec le conseil personnalisé. C’est donc une activité à réaliser avec doigté.
- Ce profil devra également de plus en plus assumer la responsabilité du P&L : bien vérifier le suivi, les factures des fournisseurs selon les évolutions des solutions des clients. C’est la contrepartie du suivi des engagements : il doit surveiller dans ce cas l’impact sur la marge (avec l’injonction au moins d’éviter de la dégrader et plutôt de l’améliorer).
Le Change management : une activité émergente
Le profil en charge de cette mission devra gérer le changement des solutions complexes (évaluation de l’impact de l’ajout d’un site, d’un gros déménagement…) tandis que le service manager restera plutôt centré sur l’aspect contractuel. Cela suppose une connaissance des usages et des caractéristiques fonctionnelles des produits mais aussi de savoir analyser des flux.
La prise en compte des clients des clients
L’offre déployée devra de plus en plus intégrer les impératifs des clients des clients, générant la nécessité de développer (et d’intégrer dans les solutions) des connaissances supplémentaires sur les métiers. L’adaptation à cette évolution pourrait toutefois relever de stratégies d’organisation plutôt que de compétences vraiment nouvelles.
Le développement des activités de conseil et de vente de services, dans un environnement concurrentiel recomposé
La nécessité d’entrer dans l’environnement applicatif du client : la vente de services
Aujourd’hui, la profitabilité se situe sur l’offre de services liés à l’environnement du client et non sur « le tuyau » (gestion des logiciels en croissance, prise en charge des services d’infogérance…).
Dans le même temps, les responsables « achats » ont développé une compétence et savent mettre la pression sur le rapport contenu/prix des offres. Ils le manifestent en plaçant sur les services offerts l’appréciation de la valeur ajoutée de l’opérateur et non plus seulement sur ses qualités de fournisseur technique.
De plus, et du fait de la profitabilité des services, la concurrence s’accroît avec l’arrivée d’autres secteurs sur le même marché :<
- L’informatique se positionne de plus en plus sur la téléphonie en entrant par l’applicatif et en développant des partenariats.
- Les éditeurs souhaitent aussi développer du service et se positionner sur l’infra service.
- Les équipementiers veulent gagner de la marge en vendant du service
- Les constructeurs veulent devenir éditeurs (exemple de CISCO).
Face à la complexité croissante d’une offre de service aussi concurrentielle, le client éprouvera des difficultés à faire ses choix : le recours à des cabinets de conseil va se développer et proposera de plus en plus une assistance à la maîtrise d’ouvrage.
La nécessité de développer les partenariats
L’alliance avec des leaders de chaque domaine deviendra inévitable pour gagner certains marchés
- « Pour le secteur GRC, on reste sur l’infrastructure et sur les interfaçages mais pour les développements spécifiques, on réalise des partenariats »
- « de la même façon, pour les demandes spécifiques des clients, les opérateurs s’appuient sur des SII pour développer des softs ».
