Fonction support client
Situés en aval des fonctions de conception, les fonctions
de gestion des appels entrants sont par essence impactées en bout de chaîne par
l’ensemble des évolutions qui touchent aux produits et services proposés par
l’opérateur.
Dans le cadre de la Loi Chatel, l’ARCEP a publié le 6 mai 2008 une
décision qui instaure à compter du 1er juin 2008 la non sur-taxation des appels
aux SAV des opérateurs télécom. Cette décision prive les services de
front-office d’une part de leurs revenus et contraint les opérateurs à penser
la réponse aux appels entrants dans une logique de rentabilité nouvelle. Trois options
sont de ce point de vue actuellement explorées :
- La diversification des canaux d’information (web, SVI, conseillers) du client
- Le renforcement de la dimension commerciale des SAV.
- La diversification des modes d’action des conseillers.
Dans cette perspective, on peut identifier deux
évolutions significatives en termes d’activité pour les conseillers et les
fonctions support :
- L’intensification
de l’activité commerciale des conseillers
- Le développement d’une activité de conseil et de coaching
L’intensification de l’activité commerciale des conseillers
En procédant à l’analyse systématique et outillée des
comportements, des usages et des clients, ils doivent être en mesure de
proposer au client des services complémentaires, adaptés à sa situation, c’est
à dire à son besoin. Développer le « juste assez, juste à temps » de l’offre et
des pratiques commerciales est un défi que les opérateurs aspirent de plus en
plus à satisfaire.
Ainsi, tous es conseillers pourraient se voir fixer des
objectifs individuels de vente ou, à minima, de propositions de services. Il
est important de noter que des experts usages appelés à traiter d’un problème
client (et qui travaillent en général principalement à partir d’appels
sortants) pourraient également profiter de la relation approfondie et
privilégiée avec celui-ci pour proposer
des services et produits.
Le renforcement de cette activité commerciale par les conseillers suppose le développement d’outils d’aide à la proposition : bilans de consommation, alertes sur les comportements des clients, mise à disposition de l’offre pertinente au regard du profil et du comportement de chaque client.
Le développement de l’activité de conseil / coaching
En vue d’enrichir l’activité des conseillers clientèle,
une hypothèse valable (potentiellement intéressante commercialement et
valorisante pour les personnels) consiste à développer les actions de conseil
des conseillers auprès des vendeurs des boutiques d’une part, auprès des
clients directs d’autre part.
Cette pratique existe déjà chez certains opérateurs.
Quelques conseillers clientèle se rendent à hauteur de 2 ou trois jours par
mois dans les boutiques pour conseiller les vendeurs et les clients sur un
service ou un produit particulier (la DATA mobile par exemple). Ces opérations
jouissent d’une image très positive du point de vue combiné des clients, des
vendeurs et des conseillers. Forts de ces succès, les opérateurs pourraient à
l’avenir développer ces activités en nombre et en volume.
Dans le prolongement de ces premières pratiques, des
conseillers pourraient également développer les actions de conseil du client à
domicile ou, en tout état de cause, de façon individuelle et approfondie sur
l’optimisation des usages de ses produits et services.
