Vous avez déjà une première expérience métier dans les télécoms, à la suite d’un contrat d’apprentissage, d’un contrat de professionnalisation ou d’un premier CDD ?

Vous souhaiter rester dans une entreprise de la branche ?

RV sur www.cv-tel.net

Les fiches métiers
Imprimer

Expert usages

Mission : assister les clients en cas de difficultés de prise en main et d’utilisation des produits et services de l’Opérateur

ACTIVITES

  • Intervient sur des problématiques d’aide à l’usage ou de résolution de problème sur une gamme de produits et de services spécifiques :
    • soit directement suite à un transfert d’appel,
    • soit en différé par rappel du client (et dans le respect de la charte client).
  • Procède à un diagnostic complet du cas d’usage ou du problème client :
    • effectue l’écoute client et les tests techniques nécessaires pour qualifier le degré et la cause de la difficulté d’usage ou du dysfonctionnement,
    • reproduit la situation afin de solutionner le cas client,
    • qualifie et trace l’appel client dans le SI ad hoc.
  • Procède à la résolution du cas d’usage ou du problème du client :
    • en le guidant sur les actions (et le paramétrage) à mettre en oeuvre selon la configuration et le matériel en présence (aux niveaux terminal, OS, environnement applicatif, etc.),
    • dirige l’entretien,
    • en cas d’impossibilité, escalade le problème en direction du niveau de support compétent.
  • Se tient au courant des signalisations réseaux et services.
  • Participe à des sessions d’entraînement et de formation sur les nouveaux matériels, produits et services proposés par l’opérateur (y compris avec les fournisseurs et équipementiers).
  • Contribue à la capitalisation des solutions de résolution de problèmes, de cas d’usages ou d’améliorations de process de traitement :
    • par l’enrichissement des bases de connaissances dédiées (analyse critique des solutions apportées),
    • ou la rédaction de fiches « trucs et astuces ».
  • Anime des sessions de formation (tutorat) des conseillers de clientèle « front office » :
    • sur les cas d’usages pertinents et les manipulations utiles dans le cadre de problématiques usuelles de résolution de problèmes,
    • ou de paramétrage.
  • Procède si nécessaire à des actions d’assistance plateau.

COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

  • Accueillir :
    • Savoir accueillir le client dans le respect de la charte d’appel (reconnaître, identifier le client) et avec chaleur.
  • Ecouter activement, diriger et encadrer l’entretien avec toute la prise de recul nécessaire :
    • gérer des situations conflictuelles et les objections,
    • mettre en oeuvre les techniques de conduites d’entretien,
    • questionner le client et reformuler, procéder à la synthèse des éléments communiqués par le client et identifier ses besoins, sa demande (capacité d’analyse),
    • mettre en oeuvre les techniques d’analyse de l’usage et du niveau de compréhension technique du client,
    • apporter une réponse adaptée au client, conseiller (adapter son discours en fonction de la psychologie et du niveau de connaissance technique du client, conseiller - être pédagogue),
    • posséder un bon niveau d’expression orale.
  • Mener des test techniques :
    • Faire des recherches techniques (bases de données, Internet, etc…) et procéder à des tests en situation réelle (savoir mettre en oeuvre les méthodes de recherche et/ou de synthèse d’information).
  • Rédiger des documents techniques :
    • Rédiger des fiches de résolution de problèmes ou des fiches « trucs et astuces » (savoir rédiger des documents techniques).
  • Garantir le respect des objectifs de l’opérateur :
    • en termes de qualité de service : décroché, prise en charge, délai moyen de conversation, de mise en attente, de fin d’appel, application de la charte Client, respect des objectifs commerciaux, temps de connexion…
  • Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collègues (assistance plateau) :
    • Tutorer des conseillers clients.
    • Si nécessaire rédiger un brief de formation et déployer des actions de formation (mettre en oeuvre les méthodes de training et de transmission de compétences, animer des sessions de formations).
  • Collecter de l’information et en garantir la fiabilité :
    • Faire remonter l’information sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims clients…) selon le process de l’Opérateur.

CONNAISSANCES

  • Des produits et services télécoms (vision panoramique du marché, des produits et de la concurrence).
  • De la gamme des produits et services et des contrats proposés par l’Opérateur (sur la cible de référence).
  • De la charte relation client applicable à l’activité relation client.
  • (De pointe) des matériels (support des offres) et des règles de paramétrage de ces équipements.
  • Des lois et règlements liés à la consommation (ainsi que les conditions générales de vente opérateurs).
  • Des process et de l’organisation de l’entreprise applicable à l’activité relation client.
  • Des indicateurs qualité liés à l’activité relation client.
  • Des outils et bases techniques nécessaires à la connaissance des offres.


Haut de page