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Les fiches métiers
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Conseiller clientèle en point de vente

Mission : commercialiser en point de vente l’ensemble des offres de produits et services de l’Opérateur

ACTIVITES

  • Accueille.
  • Conseille :
    • analyse et oriente le besoin client,
    • puis élargit à des univers différents, pour satisfaire le client.
  • Vend tous les produits et services du catalogue de l’opérateur (y compris à destination des petits pros).
  • Saisit le profil client dans la base (et contrôle les pièces justificatives, dans le cadre d’une souscription d’abonnement mobile, internet, ligne fixe).
  • Garantit la réalisation des ses objectifs (quantitatifs et qualitatifs), dans le respect de la charte clientèle.
  • Participe au fonctionnement de la boutique :
    • merchandising (à chaque changement de période commerciale, participe au déploiement des nouvelles PLV et catalogues),
    • achalandage,
    • réception et mise en magasin des livraisons, etc.,
    • ouverture et fermeture de la boutique (dont transferts et remises de fonds).
  • Participe à des sessions de formation (essentiellement avant chaque lancement commercial).
  • Gère le SAV :
    • mobiles,
    • boxes,
    • échanges de matériels...
  • Procède à la veille concurrentielle sur son secteur géographique (relevé de prix).

COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

  • Gérer la relation clientèle en face à face (au niveau vente, après vente, renseignements…) :
    • Ecouter et faire preuve de polyvalence (adapter le discours en fonction de la typologie de client).
    • Mettre en avant les offres phares de l’Opérateur et de la période concernée.
    • Argumenter, détecter et répondre aux objections (liées à la qualité du service, au suivi client, à l’offre, son prix, sa complexité…).
    • Faire preuve de pro-activité et élargir à d’autres univers d’usages (ne pas s’arrêter à la demande initiale du client).
    • Garantir le respect de la charte client.
    • Savoir procéder à une démonstration produit.
  • Travailler en équipe.
  • Gérer les situations conflictuelles.

CONNAISSANCES

  • Des produits et services télécoms (vision panoramique du marché, des produits et de la concurrence).
  • Des produits High Techs au sens large.
  • De la gamme des produits et services et des contrats proposés par l’Opérateur (sur une cible Grand Public).
  • De la politique et des priorités commerciales de l’Opérateur (sur une cible Grand Public).
  • Des techniques de vente grand public.
  • Des process métiers et des bases de connaissance, applicatifs pertinents pour l’activité boutique.
  • Des produits, de leurs principales fonctionnalités (dans un objectif de vulgarisation) et des manipulations de base pour l’ouverture du service et le paramétrage des terminaux.


Note : la Commission paritaire nationale pour l’emploi (CPNE) a mis en place (Accord du 23 septembre 2005) deux certificats de qualification professionnelle (CQP), l’un dénommé «Conseiller clientèle à distance», l’autre «Conseiller clientèle en point de distribution». Le CQP «Conseiller clientèle en point de distribution» correspond au métier «Conseiller clientèle en point de vente». Plus d'information sur le site de l'Auvicom, rubrique CQPT.


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