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Les fiches métiers
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Conseiller clientèle

Mission : apporter une réponse adaptée aux demandes des clients de l’Opérateur et développer les nouveaux usages

ACTIVITES

  • Assure le traitement des demandes clients :
    • Procède à l’accueil et l’authentification du client (ou du représentant du contrat) en respectant la charte de la relation Client, remplit les champs utiles du dossier client dans le système d’informations (qualification de la demande).
    • Procède à l’écoute et à l’analyse de la demande du client et y répond en effectuant les consultations nécessaires dans les bases de données et le SI.
    • Si nécessaire (notamment en cas de dysfonctionnement d’un service), transfère l’appel au bon interlocuteur technique ou diffère la réponse au client en sollicitant un conseiller d’un autre service support pour répondre au client (dans le respect des procédures d’escalade établies par l’opérateur).
  • Promeut la vente de services et produits commerciaux complémentaires :
    • Analyse (sur la base des informations collectées lors de l’appel et des remontées automatiques du SI) le profil commercial et le bilan de consommation du client.
    • Identifie les services ou options supplémentaires à lui proposer, dans le respect d’objectifs mensuels définis par l’opérateur.
  • Respecte les engagements de l’opérateur en termes de délai moyen de communication :
    • procède (soi même) à un rappel du client en cas de traitement trop long de la demande.
  • Précise, dans les zones commentaires adéquates du SI, toutes les informations utiles (concernant les placements, les gestes commerciaux, les demandes d’interventions concernant les services Back Offices, etc.)
  • Participe à des sessions de formations pour la montée en compétences sur les nouveaux usages et les nouvelles offres ou procédures.

COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

  • Accueillir :
    • Savoir accueillir le client dans le respect de la charte d’appel (reconnaître, identifier le client) et avec chaleur.
  • Ecouter activement, diriger et encadrer l’entretien avec toute la prise de recul nécessaire :
    • Savoir gérer des situations conflictuelles et les objections (mettre en oeuvre les techniques de conduites d’entretien).
    • Questionner le client et reformuler, procéder à la synthèse des éléments communiqués par le client et identifier ses besoins, sa demande (mettre en oeuvre les techniques d’analyse de l’enjeu ou du potentiel commercial de l’appel).
    • Mettre en oeuvre les techniques d’analyse de l’usage et du niveau de compréhension technique du client.
    • Conclure soit par du traitement supplémentaire, soit par de la vente additionnelle.
  • Développer les usages :
    • Accompagner l’émergence de nouveaux besoins (pédagogie de l’envie) dans le respect des objectifs de l’Opérateur.
    • Posséder un bon niveau d’expression orale, savoir transmettre un message et adapter son niveau de vocabulaire selon la typologie du distributeur/client.
  • Garantir le respect des objectifs de l’opérateur :
    • en termes de qualité de service : décroché, prise en charge, délai moyen de conversation, de mise en attente, de fin d’appel, application de la charte Client, respect des objectifs commerciaux, temps de connexion.
  • Faire preuve d’adaptabilité et de réactivité en cours d’appel :
    • Savoir naviguer entre des applications et dispositifs différents, interroger des bases de connaissance de manière simultanée à la conversation (mettre en oeuvre les méthodes de recherche et/ou de synthèse d’information).
    • Faire preuve d’adaptabilité (notamment en termes de formations et de mises à jour sur les nouvelles offres de l’Opérateur et des concurrents, les nouveaux produits et procédures.
    • Etre tenace.
  • Collecter de l’information et en garantir la fiabilité :
    • Décrire et noter dans le SI ad hoc le cas client afin de garantir la bonne information des autres services concernés (tracer l’appel en ligne, dans le temps d’appel).
    • Faire remonter l’information sur les sujets pertinents (process, outils informatiques, verbatims clients…) selon le process de l’Opérateur.
  • Partager ses connaissances et agir en support et assistance de ses collègues (mettre en oeuvre les méthodes de training et de transmission de compétences)

CONNAISSANCES

  • Des produits et services télécoms (vision panoramique du marché, des produits et de la concurrence).
  • De la gamme des produits et services et des contrats proposés par l’Opérateur (sur la cible de référence).
  • Des technologies télécoms (vision globale réseaux, services, terminaux…).
  • De la politique et des priorités commerciales de l’Opérateur (sur la cible de référence).
  • De la charte de discours applicable à l’activité relation client.
  • Des techniques de vente (par téléphone).
  • Des lois et règlements liés à la consommation (ainsi que les conditions générales de vente opérateurs).
  • Des process et de l’organisation de l’entreprise applicables à l’activité relation client.
  • Des indicateurs qualité liés à l’activité relation client.
  • Des outils et bases techniques nécessaires à la connaissance des offres.


Note : la Commission paritaire nationale pour l’emploi (CPNE) a mis en place (Accord du 23 septembre 2005) deux certificats de qualification professionnelle (CQP), l’un dénommé «Conseiller clientèle à distance», l’autre «Conseiller clientèle en point de distribution». Le CQP «Conseiller clientèle à distance» correspond au métier «Conseiller clientèle». Plus d'information sur le site de l'Auvicom, rubrique CQPT.


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