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Les fiches métiers
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Connaissance client

Mission : procéder au traitement et à l’analyse des données client afin de répondre aux demandes du marketing, notamment en termes de ciblage et de campagne

ACTIVITES

  • Prend connaissance de la base de données :
    • Procède à la visite de l’entrepôt de données (connaissance des outils et des données, compréhension des mécanismes économiques des phénomènes étudiés).
    • Peut être amené à intervenir pour définir des besoins vis-à-vis des équipes informatiques concernant l’évolution du système décisionnel et de son architecture (nature des données et règles de gestion), via parfois des maîtrises d’ouvrage spécialisées.
  • Procède à la transformation de la base et à la préparation des données (sur l’ensemble du système décisionnel) :
    • Fait ressortir les variables les plus intéressantes ou applique des règles de gestion spécifiques afin de produire le regroupement de données voulue.
    • Procède à la création de petits entrepôts de données plus agrégés et exploitables (préalable indispensable à l’exploitation des données avant industrialisation dans le SI).
  • Qualifie une demande marketing :
    • Réceptionne un brief d’étude ou un brief d’analyse dans le cadre de délais négociés, de la part de chefs de produits, chefs de marchés, responsables marketing…
    • Procède au partage de la demande afin d’avoir une compréhension claire des objectifs poursuivis par les demandeurs et, si nécessaire, évacue les demandes inutiles, mutualise les demandes, propose des alternatives (en cas de demande trop complexe), propose des méthodes…
    • Priorise les actions si nécessaire, qualifie l’urgence du besoin, négocie les dates.
    • Contractualise l’engagement : nature et date du livrable (modulables en fonctions d’aléas définis conjointement).
    • Fait valider les engagements par le bon niveau de décision (au niveau d’un comité de priorisation si nécessaire).
  • Procède au choix de la bonne méthode (en fonction des principaux types de demandes marketing et des grandes natures de livrables) :
    • Segmentation (séparation de la base en plusieurs groupes de population : croisement des données de comportements clients internes et des données externes de type sociologiques ou autres).
    • Scoring (notation des individus selon un risque, une appétence, etc… établissement de probabilité d’événement pour chaque individu dans le but de mettre en place des actions marketing individualisées).
    • Etude ad hoc (sur une problématique spécifique, selon un mode très cadré ou exploratoire).
    • Tableaux de bord (mesure d’un certain nombre d’indicateurs récurrents dans le temps et suivant une certaine fréquence… à mettre en regard des objectifs afin d’analyser la performance ; suivi d’indicateurs et établissement de tableaux de bords).
    • Analyse (sur une question relativement fermée).
    • Bilan d’offres ou de campagne (bilan d’opération ou bilan de lancement d’offre ou de service, y compris dans le dernier cas sur des éléments d’ordre financiers et plus uniquement comportementaux).
  • Construit son environnement (matrice de travail) afin de répondre à la demande :
    • Construit les modalités d’interrogation des données (méthodologies de rapatriement des données).
    • Consolide les ressources.
    • Travaille de manière itérative (c'est-à-dire fait évoluer les demandes au fur et à mesure des résultats en dialogue permanent avec les clients).
    • Nettoie et recode (appliquer la méthode) : supprime les données aberrantes et construit, sélectionne les indicateurs, les variables intéressants (en éliminant les effets de bords).
    • Applique la ou les méthodes, par itérations (sort les résultats non packagés).
    • Fait valider la cohérence des résultats produits (par le client).
    • Garantit l’exploitabilité des données produites.
  • Interprète les résultats :
    • Fait ressortir la synthèse statistique des résultats et explique les mécanismes.
    • Apporte des informations complémentaires.
  • Présente les résultats (selon différentes modalités) :
    • Résultats bruts (présentations itératives).
    • Remise d’un book, d’une présentation structurée, à différents niveaux (comités de pilotage ou individualités).
  • Capitalise et diffuse l’information :
    • En co-pilotage avec la DSI, travaille sur la mise en place de portails dynamiques de restitution (tableaux de bords dynamiques au sens croisement d’informations dans une logique d’industrialisation de demandes récurrentes) ou de portails statiques documentaires (historique et mémoire des études).
  • Procède aux actions de veille nécessaire (sur l’évolution des méthodologies et des outils statistiques) ainsi qu’aux tests nécessaires sur les outils.

COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE TECHNIQUES MOBILISES

  • Comprendre son environnement :
    • Se tenir au courant (être informé / s’informer) des évolutions des offres, du marché.
    • Savoir rechercher des informations techniques (veille sur les outils et les méthodologies, en élargissant à d’autres secteurs d’activité) et savoir évaluer la pertinence d’une information issus de la veille ou d’une requête d’information.
  • Etablir des relations de partenariat avec ses clients Marketing :
    • Etre à l’écoute (de ses clients internes Marketing) et savoir partager leurs problématiques.
    • Faire preuve de ténacité et de diplomatie, établir des relations de confiance et de partenariat avec les demandeurs.
    • Conseiller les demandeurs, être force de proposition.
    • Emettre des hypothèses marketing et formuler des recommandations opérationnelles en fonction des résultats des analyses.
    • Adapter la panoplie de méthodologies aux besoins.
  • Travailler en autonomie.
  • Manipuler et traiter les données :
    • Manipuler et traiter les données sur des volumes importants (compétence d’optimisation de traitement, de manipulation de données, de représentation de données et notamment de cartographie de données…).
    • Analyser les informations : suivant les problématiques, faire ressortir et construire les informations pertinentes à partir de données diverses (décortiquer, comprendre, faire ressortir les phénomènes) et si nécessaire compléter les informations.
  • Communiquer / mettre en oeuvre les techniques de communication rédactionnelle et orale :
    • Reformuler l’objectif d’une étude (en liaison avec le Marketing, garantir la pertinence de la demande).
    • Rendre l’information accessible / faire preuve de pédagogie dans sa restitution et en gommant la complexité technique des méthodes de la connaissance.
    • Présenter des résultats de manière synthétique et claire.
  • Faire partager ses connaissances (capitalisation technique), participer à des animations métiers et enrichir les bases techniques.
  • Être capable d’acquérir rapidement des connaissances de plus en plus diverses et variées.

CONNAISSANCES

  • Des produits et services télécoms (vision panoramique du marché, des produits et de la concurrence).
  • De l’organisation et du fonctionnement de la société : champs d’intervention et de responsabilité, process standards mis en oeuvre par les collaborateurs (et applicable à l’activité connaissance client).
  • Des principaux objectifs du plan marketing, des grandes orientations stratégiques de l’entreprise (et de leurs implications en termes d’organisation ou d’orientation commerciale).
  • Des bases fondamentales du marketing, du développement et de la promotion d’une offre commerciale adaptée aux différents marchés (analyse de marché, marketing mix…).
  • Des principales caractéristiques des métiers du marketing.
  • Des bases fondamentales (du fonctionnement technique du réseau, des produits et services de l'opérateur) pour dialoguer avec les interlocuteurs internes.
  • De la théorie et des méthodes statistiques (suivant les cas connaissances spécifiques (à un niveau d’expertise) des méthodes de prévision, de scoring, de segmentation).
  • Des méthodes de traitement de l’information appliquées au rapatriement de grosses volumétries de données.
  • Des outils logiciels et progiciels du domaine (essentiellement SAS…).
  • Des méthodologies standards de veille et recherche d’information.
  • Des méthodes informatiques de gestion de bases de données.
  • Des techniques de gestion de projet, au sens de :
    • la conduite et l’animation de réunion /comité de projet,
    • la planification de l’activité (gestion de son temps et des priorités de traitement des tâches),
    • le suivi de projet et le reporting.


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