Conclusions
Au terme de l'étude certaines tendances nouvelles font leur apparition. Elles sont soient communes aux différents domaines étudiés (foyer digital, communications d'entreprise), soient spécifiques à ces domaines. Voici les principales.
Les tendances majeures, communes aux communications d'entreprise au foyer digital
La consolidation des tendances métiers actuellement constatées. Ces évolutions continues des métiers sont dues :
- au basculement vers le le très haut débit et au développement des offres de contenus, la virtualisation, les applications verticalisées,
- à la nécessité de fournir un service client, de plus en plus personnalisé et de qualité, à la fois à destination des entreprises et des particuliers,
- à l'informatisation croissante de la gestion du réseau et de ses ressources.
La montée en puissance des services et projets nécessitant des partenariats :
- technologiques pour conquérir en collaboration de nouveaux territoires de marché (jeux, contenus, éducation...) et lancer des produits et services novateurs (M2M...)
- commerciaux pour distribuer les produits et services et apporter le bon niveau de support à l'utilisateur de certains produits co-brandés.
La nécessité d'améliorer le couplage entre les équipes techniques et marketing / commerciales :
- pour les équipes techniques, il s'agit de développer « l'orientation client » ; elle modifie profondément les manières d'effectuer certaines activités techniques, et doit provoquer l'apparition de nouveaux réflexes,
- pour les équipes marketing et commerciales, il s'agit de s'acculturer en permanence aux évolutions technologiques pour les transformer rapidement en opportunités marchés, et d'irriguer le reste de l'organisation avec la vision provenant des clients,
- pour les deux populations, une meilleure compréhension des univers et contraintes mutuelles.
Renforcer globalement le point de vue et le souci du client :
- auprès des équipes chargées de développer des produits et services plus simples, plus agréables et ludiques à utiliser,
- auprès des équipes chargées d'opérer les services et de soutenir leur utilisation.
- Cette tendance s'applique au domaine du foyer digital car les services développés sont directement consommés par les clients, elle demeure également forte pour les communications d'entreprise qui doivent intégrer le client final dans leur réflexion, tout en privilégiant les modes de commercialisation indirecte.
- Le rôle clé de la capacité à rechercher une information pour faire face à la complexification des services, des matériels et des cas d'utilisation.
Les tendances spécifiques au foyer digital
Le développement des métiers de contenus se poursuit et s'amplifie
- La compétence se développe en particulier dans le domaine de la négociation de droits et sur les techniques d'animation destinées à développer l'usage.
- Les nouveaux domaines de contenus, tels que le jeu vidéo depuis les box ou les domaines plus émergents (éducation, paris sportifs…) requièrent des compétences spécifiques au sein des métiers de contenus. Ils réclament un travail de coordination entre l'ensemble des parties prenantes de l'innovation (technique et marketing).
Les équipes de front office (vente et service client) visent une polyvalence accrue, tant sur le plan commercial que technique
- Cette tendance est déjà à l'œuvre avec les offres triple play (téléphonie, accès internet, TV) en termes de maitrise sur le plan commercial d'un univers d'offres totalement nouveau : celui des offres TV. Demain, le service client et les ventes joueront un rôle clé dans le développement des usages sur les services de contenus et dans leur capacité à porter la différenciation par les contenus des offres des opérateurs.
- Le décollage des usages et la sophistication des usages, accroissent encore l'attente de conseil technique vis-à-vis des équipes de conseillers client, avant ou après l'achat.
L'environnement de marché des opérateurs se complexifie
- L'entrée des opérateurs dans un domaine éloigné à la base de leur cœur de métier d'opérateur les a conduits à coopérer avec des acteurs des média.
- Ils s'exposent à de nouveaux concurrents venus de nouveaux horizons.
- Globalement les métiers sont confrontés à un élargissement de leur champ d'intervention, à un univers concurrentiel accru.
L'impératif de collaboration
- Par nature les activités de services nécessitent une très forte capacité de coordination transverse.
- C'est encore plus vrai dans le secteur des télécoms qui est soumis à une innovation permanente.
- La capacité à collaborer et à apprendre collectivement est un axe clé de développement pour les opérateurs télécoms et permet la transformation progressive et permanente de leurs compétences.
Les tendances spécifiques aux communications d'entreprise
L'informatisation des métiers de planification, gestion et supervision du réseau et des PFS
- Autrefois pilotés de manière tout à fait spécifique, le management des réseaux bénéficie aujourd'hui pleinement de l'informatisation des solutions de supervision.
- L'hébergement dans des fermes dédiées de serveurs virtualisés, la fourniture de services et de ressources à la demande sont des activités à forte composante informatique qui se développent largement.
La nécessité de comprendre le métier du client final
Les applications de communication unifiées et plus encore, les applications verticalisées par secteur d'activité ou par métier imposent de comprendre parfaitement l'utilisation par le client final de ces solutions, à la fois pour bâtir l'offre de services, la tarifer, la commercialiser et la supporter.
La gestion des dimensions économiques des offres
Les offres de communication unifiées, de virtualisation, s'accompagnent de modèles d'affaires spécifiques que les collaborateurs doivent maîtriser pour promouvoir les résultats que ces solutions permettent d'obtenir et dégager un niveau de rentabilité satisfaisant pour l'opérateur.
