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Les fiches métiers
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Analyste qualité et performances services

Mission : Procéder à l’analyse qualité du fonctionnement des services

Activités

  • Analyse et détecte les défauts qui affectent les flux de service qu’il a vocation à analyser.
  • Agrège les données des entités client sur le fonctionnement des services.
  • Apprécie et évalue les données de capacité liées au fonctionnement des services.
  • Produit et assure la cohérence des indicateurs et tableaux de bord ad hoc (au niveau qualitatif et quantitatif).
  • En cas de détection d’un défaut, transmet les informations nécessaires au déclenchement des actions correctives à la supervision.
  • Remonte des alertes vers des entités d’ingénierie attestant qu’à terme l’architecture du service ou du réseau ne répond pas à la croissance constatée.

Compétences et savoir-faire techniques mobilisés

  • Traiter une information complexe (collecter, trier, analyser, synthétiser des informations dans un temps très court).
  • Créer des outils d’analyse.
  • Constituer et mettre en oeuvre des indicateurs pertinents.
  • Garantir la fiabilité des indicateurs permettant de rendre compte de la performance des services et de la réalité des flux de services.
  • Utiliser des outils d’analyse statistique et mathématiques.
  • Analyser des données chiffrées et des variations d’indicateurs.
  • Agréger des données de flux de services.
  • Ordonner et synthétiser des résultats d’analyse en une information claire et simple à appréhender.
  • Agir en pleine autonomie.
  • Prendre en compte les aspects économiques.

Connaissances

  • Connaissance des outils mathématiques et statistiques pertinents du domaine.
  • Connaissance des architectures des services.
  • Connaissance des niveaux de service en termes de contrats de service en cours en interne et avec l’ensemble des prestataires (Service Level Agreements – SLA).
  • Connaissance des progiciels et outils décisionnels de l’entreprise.


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